De klant is koning, ook bij schriftelijk taalgebruik. ‘Ik vind’ moet echt alleen met een ‘d’ en het is natuurlijk ‘begrijp ik u goed?’. Foutloos schrijven is een belangrijke norm in het maatschappelijke verkeer. Dat geldt zeker voor de overheid en haar ambtelijke diensten. Zij dienen het goede voorbeeld te geven. Maar het is een misverstand om te denken dat een brief die taalkundig in orde is, meteen ook een goede brief is. Daar is meer voor nodig, een duidelijke boodschap bijvoorbeeld, die  ingaat op gestelde vragen.

Het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) krijgt bijvoorbeeld vaak brieven van burgers over wat er al dan niet in het basispakket voor de zorgverzekering zit. Zo beklaagde een hoogbejaarde mevrouw zich ooit in een handgeschreven brief bij de minister dat het ‘zittend ziekenvervoer’ niet meer vergoed wordt. ‘Zittend ziekenvervoer’ is ambtelijke taal voor taxivervoer voor mensen die niet meer zelfstandig naar het ziekenhuis kunnen om bijvoorbeeld bestraald te worden.

De ambtenaar die de brief moet beantwoorden, maakt er geen half werk van. Hij doet in drie pagina’s uitvoerig uit de doeken dat dit soort maatregelen echt nodig is. Er is geen redden meer aan als we alles maar blijven vergoeden in de zorg. Ook de zegeningen van het nieuwe zorgstelsel passeren uitgebreid de revue. Beleidsmatig klopt het allemaal. Niks aan de hand, zo lijkt het. Tevreden post de ambtenaar de brief aan de meer dan 80-jarige geadresseerde.

Maar is het antwoord klantvriendelijk?

Kennelijk niet, want een paar weken later komt van dezelfde mevrouw een nieuwe brief. ‘Bent u bij VWS gek geworden om te denken dat ik dit kan begrijpen?’ En: ‘Hebt u wellicht de verkeerde brief beantwoord?’ Onze klant sluit af met de woorden: ‘Mocht u nog een antwoord sturen, doe het dan deze keer ook zonder taalfouten’.

Inderdaad gaat er enige tijd later een antwoord de deur uit. De brief is veel korter, heeft een duidelijke boodschap en gaat nu vrijwel alleen in op de klacht over het schrappen van het zittend ziekenvervoer.

De moraal van het verhaal: klantgerichtheid is, als het om taal gaat, niet alleen begrijpelijk en foutloos schrijven maar vooral aansluiten bij de belevingswereld van de mensen voor wie je schrijft. Bij het beantwoorden van een brief: ‘Wat wil iemand weten?’. Bij een beleidsmaatregel die aan de man moet worden gebracht: ‘Wat zou iemand moeten weten?’ Of bij een vervelende verkeersmaatregel in de wijk: “Welke concrete hinder ondervinden mensen hiervan?’

Klantgerichtheid is in schriftelijke communicatie niet in alle gevallen hetzelfde en vraagt telkens om maatwerk. Een beleidsnota voor de raad is iets anders dan een brief aan de buurt. De grondregels zijn echter dezelfde: gebruik duidelijke taal, verplaats je in de ontvanger en vermijd taalfouten.

Maar hoe weet je of een brief geslaagd is? Een goed middel is om een collega, liefst iemand die weinig of niets van het beleidsterrein weet, een concept te laten lezen. Een andere mogelijkheid is om even stuivertje te wisselen: stel je voor dat je de ontvanger bent en niet de schrijver, en lees het stuk nu eens hardop voor de spiegel, als je durft. En zeg dan eerlijk, zonder te blozen, of je nog steeds gelukkig bent met deze brief of nota.